Thương hiệu Việt tăng trưởng trên sàn thương mại điện tử bằng cách nào?

Từ bán được hàng đến vận hành bài bản trên thương mại điện tử

Thương mại điện tử Việt Nam đang bước sang một giai đoạn khác so với thời kỳ tăng trưởng chủ yếu dựa vào giá rẻ, trợ giá và lượng người dùng mới.

Người tiêu dùng hiện không còn chỉ nhìn vào mức giá trước khi quyết định mua hàng. Nguồn gốc sản phẩm, mức độ uy tín của gian hàng, chất lượng tư vấn, tốc độ phản hồi, giao nhận và chính sách hậu mãi ngày càng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định xuống tiền.

Điều này đặt các thương hiệu Việt trước một yêu cầu mới: muốn tăng trưởng bền vững trên sàn, doanh nghiệp không thể chỉ đưa sản phẩm lên bán rồi chờ đơn hàng.

Một trong những ví dụ là Royal.

Thương hiệu bắt đầu kinh doanh trên Shopee từ năm 2024 và lựa chọn hướng đi khá cơ bản nhưng quan trọng: chuẩn hóa toàn bộ quá trình vận hành.

Từ hình ảnh sản phẩm, quản lý tồn kho, xử lý đơn hàng đến chăm sóc khách hàng đều được xây dựng theo quy trình thống nhất. Với một ngành hàng như mũ bảo hiểm, yếu tố này càng quan trọng bởi người mua không chỉ quan tâm đến mẫu mã mà còn cần thông tin rõ ràng về tiêu chuẩn sản phẩm, nguồn gốc và khả năng sử dụng phù hợp.

Theo ông Trương Khắc Tuấn, Giám đốc Kinh doanh Royal, doanh nghiệp xác định ngay từ đầu rằng chất lượng sản phẩm phải đi cùng chất lượng vận hành.

Royal vì vậy tập trung chuẩn hóa thông tin trên gian hàng, đầu tư hình ảnh sản phẩm và đào tạo đội ngũ tư vấn để người mua có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin cần thiết trước khi đặt hàng.

Khâu đóng gói cũng được xây dựng theo tiêu chuẩn riêng. Đây là chi tiết tưởng nhỏ nhưng lại có ảnh hưởng đáng kể trong thương mại điện tử. Một sản phẩm có kích thước lớn hoặc hình dáng đặc thù nếu đóng gói không phù hợp có thể làm tăng tỷ lệ hư hỏng, hoàn hàng và đánh giá tiêu cực.

Trong quá trình vận hành, Royal cũng sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và chương trình hỗ trợ dành cho nhà bán để xác định những điểm còn yếu.

Từ các chỉ số về lượt truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, phản hồi khách hàng hay hiệu quả hình ảnh, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung gian hàng và bổ sung livestream để tăng tương tác.

Đây là điểm khác biệt lớn giữa bán hàng truyền thống và bán hàng trên sàn.

Trong cửa hàng vật lý, người bán có thể quan sát trực tiếp hành vi của khách. Trên môi trường số, gần như mọi hành động đều được chuyển thành dữ liệu: khách nhìn thấy sản phẩm bao nhiêu lần, bấm vào bao nhiêu lần, bỏ vào giỏ nhưng không mua ở đâu và quay lại vào thời điểm nào.

Doanh nghiệp biết cách đọc những dữ liệu này sẽ có lợi thế lớn hơn trong việc tối ưu hoạt động bán hàng.

Royal cho biết số lượng đơn hàng và tỷ lệ khách quay lại mua trực tuyến tăng dần sau quá trình hoàn thiện vận hành.

Điều này cho thấy tăng trưởng trên thương mại điện tử không nhất thiết bắt đầu từ việc chi nhiều tiền cho quảng cáo. Trong nhiều trường hợp, việc chuẩn hóa thông tin, giảm lỗi vận hành và cải thiện trải nghiệm đã đủ tạo ra khác biệt.

Nội dung và chăm sóc khách hàng trở thành “vũ khí” mới

Nếu các thương hiệu mới cần xây dựng nền tảng vận hành, doanh nghiệp đã có nhiều năm trên thị trường lại đứng trước bài toán khác: làm sao tiếp cận thế hệ người mua mới. Bitex là một ví dụ.

Doanh nghiệp sở hữu danh mục sản phẩm trải rộng từ máy tính cầm tay, văn phòng phẩm đến dụng cụ học tập, với nhóm khách hàng gồm học sinh, sinh viên và phụ huynh.

Với nhóm người dùng trẻ, hành vi mua sắm đang thay đổi nhanh. Khách hàng không chỉ đọc mô tả sản phẩm mà ngày càng thích xem video ngắn, livestream hoặc những nội dung hướng dẫn sử dụng trực quan.

Thay vì chỉ đăng hình ảnh sản phẩm, Bitex phát triển các nội dung ngắn như mẹo giải toán bằng máy tính, hướng dẫn sử dụng bút hoặc giải thích các tính năng cụ thể của từng sản phẩm.

Cách làm này phản ánh một xu hướng lớn hơn của thương mại điện tử: nội dung đang trở thành một phần của quá trình bán hàng.

Một video hướng dẫn có thể vừa cung cấp thông tin, vừa tạo nhu cầu, đồng thời giúp thương hiệu chứng minh giá trị của sản phẩm mà không cần quảng cáo trực tiếp.

Song song với video, doanh nghiệp cũng tự vận hành các phiên livestream, đặc biệt vào những giai đoạn cao điểm mua sắm.

Livestream mang lại một lợi thế mà gian hàng tĩnh khó có được: khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhận câu trả lời gần như ngay lập tức.

Đối với những sản phẩm có thông số kỹ thuật hoặc nhiều phiên bản, khả năng tư vấn nhanh có thể quyết định trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi.

Bitex vì vậy đầu tư thêm vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đào tạo đội ngũ có khả năng tư vấn từ thông số kỹ thuật đến sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu.

Doanh nghiệp đồng thời kết hợp chatbot tự động với nhân viên tư vấn để duy trì tỷ lệ phản hồi chat ở mức trên 95%.

Cách làm này cho thấy một thay đổi đáng chú ý: thương mại điện tử không còn là kênh bán hàng ít cần nhân sự như nhiều doanh nghiệp từng hình dung. Ngược lại, khi số lượng người mua tăng, yêu cầu về chăm sóc khách hàng cũng tăng theo.

Chatbot có thể xử lý những câu hỏi lặp lại như tình trạng đơn hàng, thời gian giao hoặc chính sách đổi trả, trong khi nhân viên tập trung vào những yêu cầu phức tạp hơn.

Mô hình kết hợp con người và công nghệ vì thế giúp doanh nghiệp vừa duy trì tốc độ phản hồi, vừa đảm bảo chất lượng tư vấn.

Muốn tăng trưởng lâu dài, thương hiệu Việt phải bớt phụ thuộc vào khuyến mại

Các trường hợp của Royal và Bitex cho thấy một điểm chung: tăng trưởng trên sàn ngày càng phụ thuộc vào năng lực nội tại của doanh nghiệp hơn là chỉ dựa vào lượng traffic do nền tảng mang lại.

Thời kỳ một gian hàng có thể tăng nhanh chỉ bằng cách tham gia ngày đôi, tung voucher mạnh hoặc giảm giá sâu đang dần thay đổi.

Khi số lượng thương hiệu cùng cạnh tranh tăng lên, việc giảm giá liên tục rất dễ đẩy doanh nghiệp vào cuộc chiến biên lợi nhuận.

Một sản phẩm giảm 20% có thể tăng doanh số trong ngắn hạn, nhưng nếu doanh nghiệp phải đồng thời gánh thêm phí nền tảng, quảng cáo, affiliate, vận chuyển và voucher, mức tăng GMV chưa chắc chuyển thành tăng lợi nhuận.

Do đó, các thương hiệu bắt đầu phải chú ý nhiều hơn đến những chỉ số như tỷ lệ khách quay lại, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng trung bình và chi phí để có một khách hàng mới. Đây là bước chuyển từ tư duy “bán được bao nhiêu” sang “mỗi khách hàng tạo ra bao nhiêu giá trị”.

Trong bối cảnh đó, trải nghiệm mua sắm trở thành lợi thế cạnh tranh.

Thông tin sản phẩm rõ ràng giúp giảm tỷ lệ khách hỏi lại. Đóng gói tốt giúp hạn chế hư hỏng. Phản hồi nhanh giúp tăng khả năng chốt đơn. Nội dung hữu ích giúp khách hiểu sản phẩm trước khi mua. Dịch vụ hậu mãi tốt lại tăng khả năng quay trở lại.

Tất cả những yếu tố này cộng lại có thể quan trọng hơn một chương trình giảm giá ngắn hạn.

Nền tảng thương mại điện tử vẫn đóng vai trò quan trọng khi cung cấp traffic, dữ liệu, công cụ quảng cáo, livestream, logistics và hệ thống thanh toán.

Nhưng chính doanh nghiệp mới là bên quyết định có biến lượng truy cập đó thành khách hàng lâu dài hay không. Đây cũng là bài toán lớn đối với thương hiệu Việt trong giai đoạn tiếp theo.

Nếu chỉ xem sàn là nơi bán hàng, doanh nghiệp rất dễ phụ thuộc vào quảng cáo và khuyến mại.

Nếu xem sàn là một phần của hệ thống kinh doanh rộng hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu để hiểu khách hàng, nội dung để xây dựng thương hiệu và dịch vụ để tạo mua lại.

Khi thị trường thương mại điện tử ngày càng trưởng thành, lợi thế cạnh tranh vì thế có thể không còn thuộc về thương hiệu giảm giá nhiều nhất.

Nó sẽ thuộc về những doanh nghiệp vận hành tốt hơn, hiểu khách hàng rõ hơn và biến mỗi đơn hàng thành một mối quan hệ dài hạn thay vì chỉ một giao dịch ngắn hạn.